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KI-Voice-Agent und Agent-Assist für ein Call-Center mit 3,9 Mio. Mitgliedern
RxBenefits ist der erste technologiegestützte Pharmacy Benefits Optimizer der US-Benefits-Branche, mit 3,9 Mio. Mitgliedern und über 700 Experten. Fünfstellige Anrufzahlen pro Woche treffen auf Legacy-Systeme und hohe Fluktuation. Drei KI-Workflows entlasten Mitglieder und Agenten.
Ausgangslage
- Volumen: fünfstellige Anrufzahlen pro Woche zu Deckung, Zuzahlung, Formulary und Pre-Authorization
- Personal: hoher Personalbedarf, hohe Fluktuation durch repetitive Arbeit, jede Neubesetzung braucht Wochen Einarbeitung
- Legacy-Systeme: Agenten springen zwischen mehreren Plattformen, um Mitgliederdaten zu finden
- Rahmen: regulierte Healthcare-Infrastruktur, Sicherheit und Compliance als Pflicht
Lösung
- Analyse vorab: tausende Call-Transkripte ausgewertet. Wenige Anliegen verursachen einen Großteil der Gesprächszeit
- Voice-Agent: Mitgliederverifikation und ausgewählte Anliegen direkt am Telefon, viele Anrufe ohne menschlichen Agenten gelöst
- Agent-Assist: Daten aus den Legacy-Systemen in Echtzeit im Gespräch, Faxe und E-Mails vorbefüllt und mit einem Klick versendet
- Call Intelligence: Manager werten Transkripte in natürlicher Sprache aus, ohne eine Abfrage zu schreiben
- Technik: Five9 VoiceStream, AWS Bedrock, Kendra, Fargate, Kinesis, AppSync, Deepgram, Terraform
Ergebnis
- Kürzere Bearbeitungszeit durch KI-gestützte Workflows und Daten in Echtzeit
- Call-Deflection: ein signifikanter Anteil der Anrufe wird vom Voice-Agent gelöst
- Höhere Mitgliederzufriedenheit durch schnellere Lösung und gleichbleibende Qualität
- Im Regelbetrieb: die KI-Agenten sind fester Teil des Mitgliederservice
„…their insistence on understanding our problem deeply before proposing solutions.“Shekhar Khera, SVP Product Management, RxBenefits
Quelle: veröffentlichte Case Study, März 2025